Lojalitet


Lojalitet – du vet du trenger det!

Vellykket utvikling av sterke, varige, konkurransedyktige og derfor lønnsomme kunderelasjoner forutsetter fokus på kundelojalitet.

Visste du at:
• Det er mulig å få kunder til å bli entusiastiske ambassadører for dine produkter og tjenester.
• Sterke kunderelasjoner fører til lønnsomhet og oppstår ved at kunden har gode erfaringer når de er i kontakt med bedriften.
• Å få enda mer ut av eksisterende kunder kan føre til betydelig økning i inntekter.

Dette er gammelt nytt. Å kjenne betydningen av kundenes lojalitet er en ting, en annen ting er å utvikle denne lojaliteten og systematisk dra nytte av det.

For ledelsen innebærer dette to utfordringer:
• Hvordan gjenkjenner man og systematisk måler sterke kunderelasjoner?
• Hvilke kontaktpunkter i kundegrensesnittet er det som sterkest påvirker kunderelasjonen?

Vellykket utvikling av sterke, varige, konkurranse dyktige og derfor lønnsomme kunderelasjoner forutsetter:

1) Måling – det vil si å identifi sere og over våke kundens kontakterfaringer for å effektivt kunne identifi sere hvilken retning bedriftens kunde relasjon går.

2) Modellering – det vil si å kunne identifisere hvor behovet for endring er størst og dermed hvor du vil få mest igjen for å investere i forbedringsarbeid.

3) Ledelse – lede og organisere forbedrings arbeid. Intern mobilisering vil være avgjørende for å gjøre teori om til praksis, og for å få gjennomført beslutninger i organisasjonen.


Det finnes ikke en enkelt måling for lojalitet

Nivå A målinger handler om strategisk innsikt; hva er lojalitet og hva driver den?

Nivå B målinger handler om å bryte ned på attributter og egenskaper, for å beskrive den ideelle kundeerfaringen.

Nivå C handler om å overvåke kundens kontakterfaringer løpende, slik at du får kontinuerlige tilbakemeldinger fra kundene.

Nivå D handler om å etablere intern mobilisering med medarbeiderengasjement og medarbeiderdisiplin.


Dersom du ønsker mer innsikt i Synovates ulike løsninger for å måle og forstå kunderelasjoner ta kontakt med Jan Behrens på 22 95 48 40/92 44 09 68, e-post jan.behrens@synovate.com